[align=justify]هدف از پياده سازي CRM چيست؟
اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد آيا شاخصهايي براي سنجش ميزان نياز به پروژه هاي CRM وجود دارد؟ هزينه نصب CRM چقدر خواهد بود؟ نمونه هايي از اطلاعاتي که پروژه هاي CRM جمع آوري مي کنند
عوامل کليدي موفقيت پياده سازي يک سيستم CRM کدام يک از بخشهاي سازمان بايد پروژه CRM را اجرا کند؟
چه چيزي باعث شکست پروژه هاي CRM مي شود تکنولوژي ها ERP (برنامه ريزي منابع سازماني)
CRM چيست؟
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management يا سيستم مديريت ارتباط با مشتري است. در حقيقت اين سيستمها راهبردي است براي جمع آوري نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابطي قويتر با آنها منجر شود. در نهايت، رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت هر کسب و کار است. تکنولوژيهاي بسياري در قالب مديريت ارتباط با مشتري CRM ارائه شده اند اما داشتن تصويري از CRM به عنوان مجموعه اي از تکنولوژي نيز نادرست است. به عنوان روشي بهتر براي درک CRM ، مي توان آنرا به مانند فرايندي دانست که به ما کمک مي کند تا اطلاعات مختلفي از مشتريان، فروش، اثر بخشي فعاليتهاي بازاريابي، سرعت عمل در پاسخگويي به مشتري و نيز تمايلات بازار را به شکل يکجا جمع آوري کنيم.
هدف از CRM چيست؟
ايده اصلي CRM کمک به بنگاهها براي استفاده از تکنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است که هر مشتري براي سازمان ايجاد مي کند. در صورتي که يک سيستم CRM بتواند مطابق با ايده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد
• بازدهي و اثربخشي مراکز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد
• ارائه محصولات جنبي موثرتر خواهد بود
• کارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد
• فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل کند
• مشتريان جديدي براي خود پيدا کند
• گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد
اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
مزايايي که براي CRM برشمرديم تنها با خريد و نصب يک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. براي آنکه يک سيستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان بايد پيشتر تصميم گرفته باشد که به دنبال کدام يک از اطلاعات مشتري است و نيز از جمع آوري اين اطلاعات چه چيزي را دنبال مي کند. به عنوان مثال بسياري از موسسات مالي شرايط زندگي مشتريان خود را به دقت پيگيري مي کنند تا بتوانند خدمات بانکي مناسبي نظير رهن يا اجاره را در مواقع مناسبي به آنها ارائه کنند تا نيازهاي آنها را به بهترين شکل پاسخ دهند. در گام بعدي، سازمان بايد به منابع مختلفي که از طريق آنها اطلاعات مشتريان وارد سازمان مي شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر اين داده ها در کجا و به چه شکل ذخيره شده و چگونه مورد استفاده قرار مي گيرد. به عنوان مثال يک سازمان ممکن است از راههاي بسيار متعددي با مشتريان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاري، وب سايت، انبارهاي فيزيکي، مراکز تلفني ارتباط با مشتري، تيمهاي سيار فروش و بازاريابي و نيز تبليغات. سيستمهاي CRM بسيار مطمئن قادراند اين نقاط را به يکديگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوري شده بين سيستمهاي عملياتي (مانند فروش و انبار) و سيستمهاي تحليل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و مي توانند قالبهاي موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحليلگران سازمان سپس از طريق همين اطلاعات قادر خواهند بود تا تصوير جامعي از هر مشتري و حوزه هايي که به خدمات بهتري نياز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتي که فردي از خدمات رهن املاک، وام تجاري، حساب ذخيره بازنشستگي و يک حساب جاري يک بانک استفاده کند، براي بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنين شخصي به محض تماس به بهترين وجه رفتار کند.

آيا شاخصهايي براي سنجش ميزان نياز به پروژه هاي CRM وجود دارد؟
عملاً نه! ولي در عمل يک راه براي ارزيابي ميزان نياز به پروژه هاي CRM ، شمارش کانالهايي است که يک مشتري از طريق آنها مي تواند به سازمان دسترسي داشته باشد. هر چه ميزان کانالهاي ارتباطي سازمان بيشتر باشد، نياز به داشتن يک سيستم CRM با تصويري با تمرکز بر يک مشتري خاص بيشتر مي شود. بالا
نصب و راه اندازي يک CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت
اندکي بيش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعي هستند!! . برخي از فروشندگان مدعي هستند که نرم افزار CRM آنها مي تواند در زماني کمتر از يک هفته نصب شده و کار کند. چنين بسته هاي نرم افزاري در طولاني مدت چندان مفيد به فايده نخواهند بود زيرا نمي توانند تصوير جامعي را از بخشهاي مستقل و در عين حال مرتبط با هم که مورد نياز مشتري است ارائه دهند. زمان مورد نياز براي پروژه هاي CRM ي که نيازهاي آن به خوبي برداشت شده، به پيچيدگي پروژه و اجزاي آن بستگي دارد.

CRM چقدر هزينه در بر خواهد داشت؟
مطالعه اي که در سال 2001 بر روي 1600 کارشناس فناوري اطلاعات و بازرگاني توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان مي دهد نزديک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزينه اي کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه هاي CRM تخصيص مي دهند. اين امر بيانگر آن است که پروژه هاي CRM را نمي توان پروژه هايي سنگين و هزينه بر دانست. با اين حال، همين تحقيق نشان مي دهد که برخي از کارشناسان صحبت از پروژه هايي با بودجه اي بيش از 1 ميليون دلار کرده اند.

نمونه هايي از اطلاعاتي که پروژه هاي CRM جمع آوري مي کنند پاسخ به نامه نگاريها تاريخهاي حمل و تکميل سفارش اطلاعات فروش و خريد اطلاعات حسابداري اطلاعات ثبت نام از طريق وب سايت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعيت شناختي اطلاعات فروش اينترنتي بالا
عوامل کليدي موفقيت در پياده سازي يک سيستم CRM
پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلي تصويري آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافي اندازه نيز حال عين در داشته بر را کل بتواند هم که اي گونه بايد نمونه .اين بگيرد دربر سازمان زيربخشهاي گروهها تمام بطوريکه کنيد آغاز يک کار کنيد. تقسيم کردن مديريت قابل قطعات (milestones) مشخص زماني مقاطع اعمال هاي ايجاد طريق خود>
مطمئن شويد که برنامه هاي شما براي يک سيستم CRM داراي چارچوبي با معماري قابل قياس(scalable) باشد
به هيچ وجه حجم داده اي که بايد از سازمان جمع آوري کنيد را کم تخمين نزنيد (اين حجم بسيار بالا خواهد بود). بايد قادر باشيد در صورت نياز سيستم خود را توسعه دهيد. .
شخصيت فردي هر يک از مشتريان را به دقت بشناسيد و پاسخ مناسبي به نياز آنها بدهيد. يک سيستم CRM بايد داراي قابليت قيمت گذاري در داخل خود باشد.
کدام يک از بخشهاي سازمان بايد پروژه CRM را اجرا کند؟
بزرگترين منافع مالي در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنين استراتژيهاي CRM و IT بطوريکه اين همسويي در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به يک بخش از سازمان داشته باشد، نتيجه مطلوب حاصل نخواهد شد.
چه چيزي باعث شکست پروژه هاي CRM مي شود؟
در واقع بسياري از عوامل! . نخست نبود ارتباط بين افراد در زنجيره ارتباط با مشتري که ممکن است به ايجاد تصويري ناقص از مشتري منجر شود. ارتباطات ضعيف در اين قسمت منجر به پياده سازي تکنولوژي در سازمان اما بدون پشتيبانيهاي لازم از کاربر مي شود. به عنوان مثال در صورتي که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سيستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعيت مشخصي که موفقيت سيستم را سبب مي شود، به سيستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمريکا به دليل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهاي پيشين براي به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتريان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش براي پياده سازي سيستم CRM خود شده اند.